Quem aqui nunca ouviu a frase “é melhor prevenir do que remediar”? A expressão refere-se ao fato de que é mais vantajoso evitar um determinado risco ou perigo do que ter que se esforçar depois para consertar os danos. E no mundo do atendimento ao cliente, esta é uma sugestão valiosa.
Diferente de alguns anos atrás, o cliente, hoje, conhece o seu valor. Ele sabe que suas ações e opiniões podem causar grande impacto e, até, serem determinantes para o sucesso ou fracasso de uma marca. Isso porque, mais do nunca, em tempos de redes sociais, o consumidor tem voz tanto para elogiar quanto para criticar — e essa segunda situação pode resultar em sérias crises de imagem, difíceis de serem contornadas. Bem por isso, preveni-las é o melhor caminho.
Mas, como?
Eis a resposta: além da oferta de um produto ou serviço que seja de fato de qualidade, o outro elemento essencial nessa equação é a criação de um ótimo relacionamento com o consumidor — e o principal dispositivo para isso são os canais de atendimento ao cliente.
Não pense, no entanto, que ter um serviço de excelência no que diz respeito ao relacionamento com o consumidor significa que não haverão críticas ou reclamações. Elas poderão acontecer. Entretanto, com uma comunicação eficiente entre a marca e seus usuários, elas também poderão ser resolvidas antes mesmo que cheguem aos olhos e ouvidos de outros consumidores — evitando, assim, danos graves à credibilidade e à imagem do negócio.
Nós, da Home Agent — primeira operação brasileira de atendimento 100% voltada ao modelo home office — trabalhamos com operações completas de atendimento ao consumidor, focadas em resultados, e já falamos por aqui sobre a importância de as empresas oferecerem ao seu público um atendimento omnichannel eficaz. Também destacamos as principais ferramentas e canais de atendimento ao cliente, que vão além das tradicionais ligações telefônicas.
Hoje, porém, o nosso assunto é especificamente o Whatsapp. Acompanhe!
O crescimento das redes sociais
Redes sociais como o Facebook, o Instagram e, também, o WhatsApp funcionam como eficientes canais de atendimento ao cliente. Através delas, a marca ganha em visibilidade, consegue interagir facilmente com os seus consumidores, aproxima-se deles, gera engajamento, colhe feedbacks e é mais capaz de fidelizar seu público.
Para se ter uma ideia do alcance dessas redes no mercado nacional, basta olhar para o levantamento feito pela empresa de pesquisa GlobalWebIndex, que possui sede em Londres (Inglaterra). Ela analisou dados dos 45 maiores mercados de internet do mundo, e concluiu que o Brasil ocupa a segunda posição no ranking dos países que mais usam redes sociais — ficando atrás apenas das Filipinas, país situado no Sudeste da Ásia.
Segundo o estudo, os brasileiros passaram, em 2019, cerca de 225 minutos por dia nas redes sociais — o que significa um aumento de seis minutos em relação a 2018, quando esse tempo médio era de 219 minutos. A população das Filipinas, por sua vez, gasta, atualmente, 241 minutos por dia nessas redes.
Já os Estados Unidos, maior economia global e pais onde estão as sedes de algumas das maiores empresas do setor (como é o caso do Facebook, por exemplo), aparecem apenas em 25º lugar no ranking da GlobalWebIndex — os americanos passam 117 minutos diários navegando nas redes sociais.
Ainda conforme o levantamento da empresa inglesa, o tempo médio mundial nas redes sociais cresceu 60% em sete anos: era de 90 minutos em 2012 e passou para 143 minutos em 2019.
WhatsApp tem ganhado força como canal de atendimento ao cliente
Já o relatório Digital in 2019, feito pela empresa We Are Social (também com sede em Londres) em parceria com a Hootsuite (com sede em Vancouver, no Canadá), ressaltou o percentual da população brasileira que é usuária das redes sociais — 66%; e destacou quais são as redes mais usadas pelos brasileiros — Youtube, Facebook, WhatsApp, Instagram e Messenger são as cinco primeiras (nessa ordem).
Ou seja: pode-se observar aqui que o WhatsApp é o principal aplicativo de mensagem instantânea usada no Brasil, superando o Messenger do Facebook, inclusive. Pode-se ainda associar esse dado a outra pesquisa, essa realizada pela Zendesk — uma desenvolvedora de ferramentas tecnológicas com foco no aprimoramento na experiência de consumo (com sede em São Francisco, nos Estados Unidos).
No levantamento da Zendesk, explicado nessa matéria, uma importante informação foi coletada: 96% dos entrevistados afirmaram que uma resposta rápida — característica dos Apps de mensagens instantâneas, como o WhatsApp — é primordial para escolher em qual empresa comprar.
Outras características do WhatsApp
Além da rapidez, também estão entre as principais vantagens de inserir o WhatsApp nos canais de atendimento ao cliente a comodidade e a familiaridade proporcionada pelo aplicativo — que ganhou ainda mais força no campo empresarial com a criação, em 2017, do chamado WhatsApp Business. A ferramenta possui uma série de funções que facilitam a comunicação e o marketing digital das empresas.
Vale destacar que nesse canal de comunicação também é possível, por exemplo, contar com o auxílio dos chamados chatbots, que nada mais são do que os sistemas que visam automatizar o atendimento ao cliente através do uso de robôs. Essa ferramenta é capaz de simular uma conversa humana de maneira muito eficiente, e funciona muito bem para resolver casos mais simples, em que a solicitação do consumidor é de fácil resolução. Trata-se de uma forma de agilizar o atendimento via WhatsApp.
Contudo, mesmo que haja assistência robotizada, a atuação do agente humano segue sendo indispensável no canal de comunicação. Atendimento esse que, via de regra, é mais qualificado que o atendimento robotizado e precisa ser direcionado especialmente para casos mais complexos, ou para situações que não puderam ser resolvidas apenas com a assessoria dos chatbots. Assim, crescem as chances de se proporcionar uma boa experiência ao consumidor.
A Home Agent aposta no atendimento via WhatsApp
A Home Agent trabalha com operações completas de atendimento ao consumidor, focadas em resultados. Bem por isso, não poderia deixar de incluir os aplicativos de mensagens instantâneas em seus canais de atendimento ao cliente.
Nas operações montadas pela Home, existem agentes especializados para o atendimento via WhatsApp. A empresa é 100% voltada ao modelo home office de atendimento, o que possibilita o acesso a profissionais mais qualificados do que a média de mercado: cerca de 60% do time de atendimento da Home Agent, por exemplo, possui curso superior, situação que favorece bastante a qualidade da experiência do cliente.
Para saber mais sobre a nossa empresa, acesse www.homeagent.com.br ou entre em contato e converse com a nossa equipe.
