O uso do Speech Analytics na gestão de atendimento remoto gera benefícios às empresas porque fornece dados para melhorar suas operações em todos os canais.
E esta é mesmo uma opção inteligente, tendo em vista que, apesar da popularidade dos canais digitais, a voz continua sendo essencial no atendimento ao cliente.
Ou seja, se a sua empresa possui um contact center, vale a pena usar o Speech Analytics para transformar dados de voz não estruturados em insights acionáveis.
Quer entender melhor o que é e como isso pode trazer resultados para sua empresa? Então, confira este artigo – boa leitura!
Funcionamento do Speech Analytics e seu papel no contact center
Especialistas afirmam que esta tecnologia pode gerar economia de até 30% e elevar a pontuação de satisfação do cliente em 10% ou mais.
Isso significa que Speech Analytics na gestão de atendimento remoto é uma ferramenta eficiente para aprender sobre as expectativas do consumidor.
O software, que utiliza processamento de linguagem e inteligência artificial para analisar o conteúdo das interações de voz, segue estas etapas básicas:
- Captura de dados a partir das interações de voz, geralmente de um sistema de gravação de chamadas;
- Transcrição dos dados de voz para texto usando tecnologias de reconhecimento de fala;
- Análise de texto, por meio de técnicas de processamento de linguagem, como extração de tópicos, análise de sentimento e identificação de palavras-chave;
- Avaliação de dados, fornecendo insights sobre o atendimento oferecido pelo agente, sentimento das interações, satisfação do cliente, oportunidades de melhoria, etc.
Principais benefícios do Speech Analytics na gestão de atendimento remoto
Sempre considerando padrões de conversação e históricos de interações anteriores, o Speech Analytics garante benefícios importantes. A seguir listamos os principais.
Melhora a qualidade do atendimento
A análise de voz pode ajudar a monitorar métricas importantes. Entre elas: tempo de resposta do atendimento e de espera, bem como problemas mais recorrentes e a taxa de solução.
Com estes dados, o Speech Analytics na gestão de atendimento remoto permite acompanhar o desempenho do agente e identificar onde precisam melhorar. Assim, é possível fornecer treinamento e orientação adequados para elevar a qualidade do atendimento.
Permite entender melhor os clientes e identificar tendências
Adotar o Speech Analytics na gestão de atendimento remoto ajuda a identificar tendências nos problemas citados pelos clientes. Assim, a equipe de atendimento pode solucioná-los de forma mais rápida e eficiente.
Também permite entender com mais assertividade as necessidades e expectativas dos clientes. Assim, é mais fácil personalizar as ofertas e adotar estratégias como upsell e cross-sell.
Speech Analytics na gestão de atendimento remoto reduz custos
Ao fornecer insights para reduzir o tempo de atendimento, melhorar a eficiência operacional e identificar oportunidades, a análise de fala colabora com a diminuição de gastos organizacionais.
Aumenta a satisfação do cliente e ajuda a fidelizá-los
Outro motivo para contar com o Speech Analytics na gestão de atendimento remoto é que a tecnologia permite melhorar a experiência do cliente.
Isso permite ações concretas, que levem a uma melhor satisfação do cliente com melhorias nos produtos/serviços e experiências mais efetivas e memoráveis.
Identificando e solucionando problemas que possam estar afetando a satisfação do seu consumidor, a marca ganha pontos na fidelização à marca.
Quando você entende melhor seu público é mais fácil construir um bom relacionamento com eles, mantendo sua empresa competitiva e retendo clientes. Muito mais barato do que conquistar novos.
Favorece estratégia de marketing e vendas
É importante frisar que o Speech Analytics na gestão de atendimento remoto permite transformar os dados gravados em informação estruturada.
Isso facilita a geração de dashboards para melhor visualização e obtenção de insights, bem como favorece a elaboração de estratégias de vendas mais assertivas e rápidas.
Desta forma, sua empresa pode otimizar sua conversa, melhorando a precisão e a eficácia do alcance, obtendo taxas mais altas de conversão.
Possibilita localizar informações verbais com rapidez
Ao converter fala em dados, tornando-os pesquisáveis, o Speech Analytics colabora com o gestor no momento de localizar com rapidez as chamadas onde uma determinada frase ou expressão foi usada.
Esta função é importante para tirar dúvidas ou prestar esclarecimentos em casos em que o cliente – ou o agente – acredite ter sido desrespeitado de alguma forma.
Speech Analytics na gestão de atendimento remoto: garanta todos os benefícios com a Home Agent
Adotar um recurso tão inovador como o Speech Analytics proporciona várias vantagens para a gestão de contact center. Contudo, trata-se de um investimento que nem sempre está acessível em função do orçamento do setor.
Mas, ao contratar os serviços de Contact Center da Home Agent, sua empresa tem acesso a profissionais qualificados, ancorados por uma série de recursos tecnológicos – Speech Analytics é só um deles.
Ou seja, você otimiza seu investimento, garante a melhor relação custo-benefício e maior satisfação dos seus clientes.
Converse com nossos especialistas e saiba como usar o Speech Analytics na gestão de atendimento remoto, juntamente com muitas outras tecnologias de ponta.
