O workforce management no contact center é um alinhamento estratégico de recursos tecnológicos e humanos para atender os objetivos da empresa. Considera, entre outros fatores, o volume previsto de chamadas e as metas estabelecidas.
Em outras palavras, esse processo é essencial para garantir que haja o número certo de agentes, com as habilidades adequadas, para prestar o devido atendimento.
A seguir forneceremos informações que mostram os benefícios do WFM, bem como o papel da tecnologia nesse processo que gera maior economia, eficiência e satisfação dos clientes.
Importância do workforce management no contact center
A atividade do contact center nunca foi tão complexa, com ambiente de trabalho híbrido, operação multicanal, clientes cada vez mais exigentes e o desafio de encontrar profissionais cada vez mais preparados para um atendimento de qualidade.
Nesse cenário, os gestores precisam obter o máximo de produtividade, reter talentos, oferecer interação com o máximo de superioridade e reduzir custos. É aí que entra o workforce management no contact center.
Esse método usa um conjunto de processos para alcançar e manter a eficiência operacional, por meio do máximo equilíbrio entre a quantidade de agentes e a carga de trabalho prevista.
Ao atingir esse objetivo, o resultado será uma melhor experiência dos colaboradores e dos consumidores, sem onerar a folha de pagamento ou comprometer as oportunidades de receita.
Como gerenciar a força de trabalho no contact center
Ainda que cada empresa tenha suas características, existem alguns pontos-chave que toda estratégia WFM precisa ter. São eles:
Previsão e agendamento de pessoal
As empresas precisam garantir que tenham a quantidade certa de funcionários – com o perfil adequado para o atendimento – em cada época e em cada turno.
Para maximizar orçamentos e produtividade, é necessário a quantidade ideal de agentes para a operação. Isso significa considerar sazonalidade, tendências do cliente, demanda do mercado, etc.
Uma das formas de driblar o desafio do aumento da equipe para atender épocas específicas, é a terceirização do atendimento. Nesses casos, é imprescindível escolher uma empresa que possua experiência e seja reconhecida no mercado, caso da Home Agent.
Além de profissionais qualificados, também temos as mais avançadas tecnologias que colaboram para a eficiência e rapidez do atendimento.
Monitoramento de jornada de trabalho
Esse rastreamento garante que a jornada estabelecida entre a empresa e seus agentes seja cumprida. Além do compliance trabalhista, esse monitoramento evita horas extras não autorizadas, sobrecarga dos atendentes e prejuízos à organização.
O resultado é uma equipe mais produtiva, satisfeita e maior capacidade de reter talentos.
Para isso, o workforce management no contact center pede sistemas apropriados para esse fim, tornando o controle totalmente confiável e prático, mesmo no caso de pessoal em home office.
Remote by Home Agent é a plataforma mais completa do mercado para gestão de pessoal em trabalho remoto. Com ela, o gestor controla as horas trabalhadas, horas extras e muito mais.
Gestão de equipe em tempo real = maior produtividade
Ter uma visão em tempo real do status dos funcionários garante que recebam orientação e desempenhem suas tarefas de forma adequada, elevando a produtividade e a qualidade do atendimento.
Esse acompanhamento também permite solucionar problemas como ausência de agentes, aumento repentino no número de chamadas, etc.
Também nesse quesito, Remote é uma ferramenta perfeita para o gestor, que pode orientar seus colaboradores que atuam à distância. Sempre de forma eficiente e com segurança.
Relatórios e análises são vitais para o workforce management no contact center
Avaliar a operação é essencial para obter insights e promover melhorias contínuas na operação.
Decisões como necessidades de treinamento, planejamento de operações futuras, aquisição de tecnologias, e outras, podem ser tomadas com mais segurança com base nesses dados.
Para ajudar nesse item, a Home Agent disponibiliza aos seus clientes, mais do que profissionais experientes. Seu modelo operacional inclui tecnologias inovadoras como: Remote, soluções omnichannel, speech analytics, o próprio workforce management no contact center, bots, WhatsApp, etc.
Principais benefícios do workforce management no contact center
Adotar o WFM gera muitas recompensas para o atendimento ao cliente de sua empresa. Entre elas, destacam-se:
- Melhor experiência do cliente: com os profissionais certos, na quantidade adequada, os clientes têm um atendimento mais eficiente e ágil, levando a uma melhor experiência;
- Melhor desempenho da equipe: divisão racional das tarefas, agentes alocados conforme suas habilidades, menor desgaste emocional. Tudo isso, resultado do workforce management no contact center, eleva a satisfação e a performance dos colaboradores e do time em geral;
- Redução de custos: a economia é proveniente de vários fatores, como: correto dimensionamento da equipe, diminuição do turnover e de absenteísmo, compliance trabalhista, retenção de clientes, etc.
Obter os benefícios do WFM exige o uso de recursos tecnológicos especialmente desenvolvidos para o atendimento ao cliente.
Elas darão ao gestor visibilidade e controle total da operação, gerando informações atualizadas em tempo real e permitindo acompanhar até mesmo equipes remotas.
Em alguns casos, além da tecnologia, é preciso a terceirização do call center para atender demandas urgentes. Em ambos os casos, a Home Agent é a parceira certa para seus negócios.
Em mais uma década de experiência, colecionamos premiações que atestam nossa capacidade de atender nossos clientes com total qualidade, proporcionando excelentes resultados.
Aposte no workforce management no contact center. Confie na Home Agent!
O gerenciamento da força de trabalho evoluiu para uma estrutura complexa para empresas de todos os tipos e que atuam em todos os formatos.
Mas tendo a expertise da Home Agent, com suas ferramentas e profissionais qualificados, fica muito mais fácil realizar o workforce management no contact center.
Com nosso apoio, sua empresa obterá diminuição de custos, maior satisfação do cliente e aumento da produtividade da equipe de atendimento.
Do correto dimensionamento de seu time ao planejamento operacional para períodos especiais, atuamos de modo personalizado, proporcionando o melhor retorno sobre o seu investimento.
Nossos especialistas terão satisfação em entender suas necessidades específicas e apresentar uma proposta exclusiva:
