Garantir um bom atendimento ao cliente, no qual ele consiga ter a sua solicitação atendida e uma boa impressão da empresa, está cada dia mais difícil. Não é raro ver os consumidores reclamando do atendimento recebido e as empresas desperdiçando dinheiro com estratégias erradas. Porém, na contramão dessa realidade, surge o home office como saída.
Permitir que os atendentes realizem suas tarefas a partir de casa, tem se mostrado uma estratégia muito mais eficiente do que muitos gestores poderiam imaginar. Isso também tem feito com que muitos dos desafios do atendimento sejam superados. Conheça um pouco sobre alguns deles.
Ter profissionais preparados para atender aos clientes
Ligar em uma central de atendimento ou fazer contato por chat pode ser um verdadeiro martírio para o cliente. Por mais que ele tente explicar a situação, muitas vezes, o atendente não consegue compreender o que ele está dizendo e não soluciona o seu problema, sem falar dos casos em que existe má vontade.
Os colaboradores devem estar preparados para atender, e para isso devem receber um treinamento adequado a fim de que adquiram pleno conhecimento de suas tarefas. Estarem dispostos a ajudar e gostar de lidar com o público são fatores essenciais para a qualidade do serviço e também para o desempenho desses profissionais.
Usar tecnologias que se adequam às necessidades dos clientes e atende-vos-los na hora que querem ser atendidos
Foi se o tempo que a única opção era um call center, apesar de ainda ser muito utilizado por grandes marcas. É preciso considerar que, hoje em dia, o consumidor está nas redes sociais, utiliza chats e aplicativos e por esses canais ele também espera conseguir atendimento. Sendo assim, as empresas devem acompanhar e prestar serviços onde quer que o usuário esteja, nos horários que o cliente quer, não necessariamente o horário comercial.
Para isso deve-se ter uma infraestrutura tecnológica e uma boa mão-de-obra para garantir que as informações cheguem até o consumidor.
Um ponto de atenção é ter um alinhamento entre as equipes, fazendo com que todos os colaboradores tenham acesso à informação e falem a mesma língua. Caso isso não aconteça, há um grande risco do cliente obter informações diferentes conforme o canal escolhido.
Muitas empresas deixam de atender os clientes à noite por uma questão de limitação ao horário comercial e acabam deixando de atender seus clientes ou até de realizar novas vendas, estender o atendimento até tarde da noite ou mesmo madrugada sem um impacto significativo no custo, pode gerar um excelente resultado.
Implementar o home office e conscientizar os colaboradores
Como já dito o home office tem sido visto como uma maneira de superar os desafios do atendimento, entretanto, implementá-lo e acompanhá-lo pode ser uma grande barreira. Uma maneira simples e rápida de resolver isso é optando pela terceirização da área, deixando a operação para uma equipe já especializada e experiente neste tipo de operação.
A Lei da terceirização regulamenta esse tipo de serviço, permitindo que as empresas o contratem e possam contar com ele sem ter problemas futuros. A empresa terceirizada especialista em atendimento home office, já possui infraestrutura e processos para garantir que seja montada a estrutura operacional sem que a contratante se preocupe com isso.
Outra vantagem de apostar na terceirização do call center é que os profissionais serão capacitados de acordo com as necessidades de cada organização. Eles serão preparados para atender bem e conscientizados de como o trabalho deles é importante, garantindo que o executem da melhor forma possível e que haja a retenção de talentos.
Oferecer uma boa experiência no atendimento
Não basta apenas ter uma central de atendimento e oferecer diversos canais de comunicação se durante o contato o cliente tem uma experiência desagradável. É preciso que esse momento seja único, no qual ele se sinta acolhido e que tenha alguém disposto a ajudá-lo.
Isso só se consegue quando se tem profissionais engajados e com alto nível de conhecimento. Enquanto o contact center tradicional tem em seu quadro de funcionários pessoas que não tiveram outra oportunidade no mercado, o atendimento home office conta com a elite em seu atendimento.
São pessoas que costumam ter uma formação superior, mas que procuram por um trabalho que lhes garanta mais tempo e menos estresse. Por conta dessa bagagem, conseguem exercer suas atividades com excelência e estão preocupados em fazer com que o outro seja acolhido como merece.
O atendimento se torna uma experiência positiva, com pessoas dispostas a ajudar, que não estão preocupadas apenas com números, mas sim com a solução de um problema.
Atender bem o consumidor é uma necessidade que as empresas possuem e devem fazer isso, caso contrário acabam perdendo clientes. Superar os desafios do atendimento pode se tornar muito mais simples quando se tem a parceria de uma empresa que oferece mão de obra terceirizada e trabalha com a modalidade home office.
Para melhorar as soluções de atendimento ao cliente da sua empresa e a retenção de clientes, considere a terceirização de call center.
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