Foco em um plano de contingência
Em tempos de foco total no atendimento ao cliente, uma operação de contact center 100% fora do ar pode gerar um prejuízo incalculável. Mesmo que sua operação tenha uma baixa de 20% ou 30%, é preciso ter uma plano de contingência para garantir o sucesso de suas operações.
Esse cuidado é fundamental para preparar e proteger sua empresa em situações como: greves envolvendo transporte público, manifestações e desastres naturais – como enchentes e outros desastres naturais. Situações que ameaçam a disponibilidade de sua equipe para o atendimento ao cliente.
Como proteger sua operação de call center de imprevistos
Toda empresa é formada por pessoas. O que a deixa sujeita a uma série de adversidades – muitas delas que podem prejudicar a produtividade e os resultados, como:
- Absenteísmo;
- Turn over;
- Dificuldades relacionadas ao deslocamento dos colaboradores, como problemas com o transporte público, congestionamentos e questões decorrentes de causas naturais, como enchentes, chuvas etc;
- Problemas estruturais, como falha de equipamentos e reformas;
- Falta de água, energia elétrica ou conexão à internet.
Qualquer uma dessas questões apontadas acima pode impactar parcial ou totalmente o atendimento ao cliente em sua empresa. Prevê-las em seu plano de contingência é fundamental.
O que é um plano de contingência e como elaborar um para sua empresa
Conhecido também como planejamento de riscos ou plano de recuperação de desastres, um plano de contingência prevê as medidas e ações necessárias para o restabelecimento das operações do dia a dia de uma empresa após a ocorrência de qualquer situação adversa.
Para garantir seu sucesso, é importante levantar todos os possíveis problemas que possam paralisar as operações da companhia.
A partir daí, é preciso detalhar as estratégias que deverão ser seguidas em cada caso, assinalando quais processos vitais farão seu negócio voltar a funcionar, minimizando qualquer prejuízo.
No caso de uma operação de contact center, o Plano de Contingência deve contemplar cada situação que possa impactar o fluxo normal de trabalho. Ausência e/ou atrasos de funcionários por conta de greves e outros problemas de transporte público, greves e enchentes, equipamento danificado e queda de energia são alguns dos exemplos.
Embora este cuidado pareça ser bastante óbvio, poucas são as empresas que possuem este documento organizado.
Se a sua empresa contratou um call center, vale verificar se ele possui um Plano de Contingência. Se a resposta for não, este é o momento de reorganizar seu formato de atendimento ao cliente.
Com a chegada da transformação digital, as pessoas passam boa parte do dia conectadas – e muitas delas podem estar à espera de um retorno da sua empresa para concluírem uma negociação.
Home office X Turn over e Absenteísmo
No primeiro tópico deste artigo, mencionamos duas questões que devem ser previstas em seu plano de Contingência: o absenteísmo e o turn over. Ambas podem ser contornadas com a prática do home office em sua organização.
Com o home office, o colaborador poupa cerca de 4 horas todos os dias para se locomover até o trabalho. Ainda deixa de estar exposto ao estresse e ao desconforto das péssimas condições de trânsito e do transporte coletivo, que infelizmente são comuns aos grandes centros.
Isso já contribui também para aumentar os níveis de produtividade e motivação dos colaboradores. Trabalhar de casa permite que eles utilizem estas horas – antes desperdiçadas no trânsito – cuidando de sua saúde, desfrutando da companhia da família e dos amigos, além de sua própria reciclagem profissional.
Os colaboradores que atuam em home office se sentem mais seguros e livres das distrações habituais do escritório. Com isso, sentem-se mais motivados – o que faz os níveis do absenteísmo caírem para 3%, em comparação a 10% do mercado. Já o turn over é reduzido para apenas 2% – enquanto o mercado apresenta taxas de até 15% ao mês.
Home office também é solução em dias de enchentes e manifestações
Empresas com sede em grandes centros já conhecem bem o cenário: basta uma chuva mais forte para toda a população sofrer com alagamentos e complicações no trânsito e com o transporte público.
O mesmo pode ser dito sobre os dias de greve – além das já conhecidas greves do setor de transporte público, a economia sofreu também com greves contra a Reforma da Previdência.
Funcionários atrasados ou ausentes, paralisação dos serviços e queda de energia ou internet são apenas alguns dos problemas enfrentados nestes dias – exceto se sua empresa adota o home office como opção.
Equipes que atuam em home office garantem o pronto atendimento ao seu cliente, já que todas estas questões não impendem que o colaborador inicie sua jornada de trabalho. Sempre no horário certo, focado e livre do estresse de lidar com todos estes problemas logo nas primeiras horas do dia.
Mesmo a ausência de energia ou internet não afetam a produtividade. Como o home office possibilita ter colaboradores alocados em todo o Brasil, sua empresa fica protegida de incidentes que possam impactar suas operações.
Apostar no home office terceirizado contribui para seu plano de contingência
Como montar um plano que englobe soluções para reverter os problemas com greves, dificuldades de deslocamento por conta de greves do transporte público e enchentes, diminuir o tempo gasto pelos colaboradores no trânsito ou como garantir que as operações sejam mantidas nos casos de queda de energia ou de internet?
O home office pode ser a grande solução para o seu plano de contingência. Hoje já é possível encontrar no Brasil uma solução eficaz de call center em home office que pode garantir o atendimento ao cliente de sua empresa com total excelência: a Home Agent, pioneira nesse setor e cujo modelo de negócios se baseia na atuação do agente em sua própria casa, de forma terceirizada.
Como é possível observar, o home office concentra soluções para todos as questões apontadas em um plano de contingência.
Através dele, sua empresa tem garantias de um atendimento ao cliente de qualidade, sempre presente e com altos níveis de eficácia. Tudo o que sua empresa precisa para atrair e manter clientes cada vez mais fiéis e satisfeitos.
Mas se você quer ir além e montar um plano ainda mais abrangente e completo, nós também podemos ajudar.
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