Proporcionar um bom atendimento ao consumidor é essencial para sua satisfação e retenção, bem como para a rentabilidade de todo e-commerce.
Segundo um estudo, conduzido pela Microsoft, 97% dos clientes de e-commerce afirmam que o atendimento muito importante para eles. Tanto que a previsão é que a experiência do cliente ultrapasse o preço e o produto como principal diferencial de uma marca até 2020.
Se seu e-commerce pretende manter um relacionamento de longo prazo com seus clientes, é preciso começar já a oferecer um excelente atendimento ao consumidor.
Especialmente quando consideramos que o segmento de e-commerce oferece muita concorrência. Se os clientes não estão satisfeitos com o seu atendimento, há mil outras opções disponíveis.
É por isso que o atendimento ao consumidor deve estar no centro da sua estratégia de negócios de e-commerce. E considerar uma solução de call center baseada em home office é a chave para alcançar bons resultados.
Para te auxiliar nessa tarefa selecionamos algumas dicas que vão não só ampliar a satisfação de seus clientes mas também suas vendas. Veja mais a seguir.
1) Desenvolva uma estratégia omnichannel para e-commerce
Trabalhar em um sistema multicanal envolve a atuação em diferentes canais promocionais e de distribuição. Isso posiciona sua empresa para alcançar, conectar e construir relacionamentos sólidos com seus clientes.
Infelizmente, fica confuso para o consumidor quando as marcas não conseguem determinar o canal a utilizar para o atendimento ao cliente. Quando isso acontece, a marca sofre enquanto os clientes migram para a concorrência. Sua empresa deve evitar isso.
Se você quer oferecer atendimento ao cliente de alto nível, é preciso expandir os canais de comunicação de sua empresa. Desenvolver uma estratégia multicanal significa estar onde seus clientes estão. E na hora que eles estão disponíveis.
Seus clientes estão usando mais o Facebook, WhatsApp, chat online no site, enviam um e-mail ou telefonam? Faça acontecer por eles.
Para garantir essa ampla cobertura de canais, a solução ideal é contar com agentes de contact center que atuem em home office.
Isso garante uma atuação 24/7, sem interrupções de atendimento. E se sua empresa contar com o suporte de empresas como a Home Agent, pode ainda ter uma equipe de agentes com alta expertise no segmento de sua atuação.
2) Mantenha o atendimento com chats online ao vivo
Os aplicativos de chat ao vivo em sites oferecem meios rápidos para que seu cliente entre em contato com a empresa e resolva dúvidas ou desafios.
Sem o recurso, muitos clientes podem decidir deixar seu site ao encontrarem alguma dúvida ou dificuldade. Mas o chat online contorna isso e permite que eles entrem em contato rapidamente, resolvendo o problema instantaneamente ou o mais rápido possível.
Sua empresa consegue também fazer ações ativas para aumentar a conversão de vendas, como: confirmação de pagamento de boletos, recuperação de carrinhos abandonados, além de ofertas de serviços e/ou produtos.
Para otimizar esse atendimento, é possível inclusive utilizar chatbots, que podem solucionar dúvidas mais simples. Assim os agentes poderão oferecer suporte em questões mais técnicas e relevantes.
3) Meça a satisfação do cliente de seu e-commerce
É importante mensurar o sucesso da satisfação do seu cliente porque este é o único método realista de melhorar o atendimento do seu e-commerce e sua estratégia de marketing global.
A melhor forma de garantir isso, especialmente em um e-commerce, é contar com o suporte de uma equipe eficaz de agentes de contact center.
Nesse ponto, uma operação em home office pode proporcionar benefícios bem superiores aos oferecidos pelos modelos convencionais. Foi apostando nisso que a Home Agent desenvolveu suas operações e tornou-se pioneira no Brasil em soluções de contact center terceirizado baseado em home office.
Veja a seguir algumas das vantagens de colocar a operação de contact center de seu e-commerce aos cuidados da Home Agent:
Atendimento contínuo ao cliente
Os colaboradores da Home Agent cumprem sua jornada de trabalho apenas em home office. Isso possibilita que eles atuem em turnos, garantindo que seus clientes tenham suporte 24/7, garantindo assim as ações de SAC – como acompanhamento de pedidos, trocas, garantia, entre outros.
Proteção conta imprevistos
As operações tradicionais de contact center estão sujeitos a problemas que impedem seus colaboradores de atuar no atendimento do seu cliente: enchentes, trânsito, greves do transporte público, entre outros.
Mas isso não ocorre com os colaboradores da Home Agent. Eles estão sempre disponíveis e prontos para iniciar sua jornada quando sua empresa precisa.
Profissionais altamente qualificados para seu e-commerce
Os colaboradores da Home Agent são contratados com base em seu nível de experiência e qualificação. Com isso sua empresa passa a poder proporcionar um atendimento mais técnico e eficaz para seus clientes.
São profissionais em busca de mais qualidade de vida e mobilidade no dia a dia, que costumam ser inacessíveis para as centrais convencionais de atendimento ao cliente.
A Home Agent hoje fornece essa mão de obra para empresas do setor da saúde, automobilístico, educação, entre outros.
Terceirização de sua operação
Manter uma equipe com este nível de qualidade exige um alto custo com contratação, encargos trabalhistas, treinamento e infraestrutura para a sua empresa.
Essa é uma das principais vantagens de optar por uma solução terceirizada para contact center do seu e-commerce – o que dispensa todos esses custos e a burocracia.
Outra vantagem extra é a garantia de escalabilidade: sua empresa pode vender mais, pois pode ampliar a equipe de atendimento sem complicações.
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