Contar com uma operação de atendimento omnichannel é essencial para garantir um atendimento ágil e de qualidade aos clientes.
Atualmente, oferecer atendimento omnichannel em seu contact center não é um diferencial, mas uma premissa básica.
Se antes os clientes só entravam em contato com sua empresa por telefone ou e-mail, hoje o cenário é outro. Pois o contato agora, além desses meios, vem por SMS, chat, redes sociais e até mesmo vídeo.
Inclusive, estudos recentes mostram que 9 em cada 10 consumidores querem que as empresas com as quais fazem negócios forneçam uma experiência de comunicação omnichannel.
Então, seu contact center precisa ser capaz de lidar com esse tráfego de forma eficaz. Mas como fazer isso na prática? Entenda melhor a seguir.
O que é o atendimento omnichannel no contact center?
Um atendimento omnichannel é aquele que permite que a empresa tenha uma visão única do relacionamento do cliente. Independentemente do canal que o cliente escolheu para entrar em contato como por exemplo, Whatsapp, chat, telefone, e-mail, SMS, mídias sociais, etc.
Assim, é possível criar uma experiência perfeita à medida que as conversas se movem entre canais. Sempre, compartilhando contexto e fornecendo dados adicionais do cliente.
Por isso, adotar uma plataforma para uma operação de atendimento omnichannel pode ampliar os níveis de satisfação e de retenção de clientes.
Estratégias para uma operação de atendimento omnichannel
Para adotar uma estratégia que integre todos os canais de comunicação, analise seu cenário com base em algumas estratégias e práticas recomendadas para um bom atendimento omnichannel.
Construir experiências mais personalizadas
A personalização está no centro da abordagem omnichannel. Pois hoje o consumidor espera que sua equipe de atendimento ao cliente saiba quem ele é, o que compra e insights sobre suas interações passadas.
Por isso é tão importante contar com uma plataforma unificada de contact center. Porque ela simplifica todas essas informações, disponibilizando-as com agilidade e precisão, não importa se vieram do WhatsApp ou por e-mail.
Assim, aumenta a produtividade do agente e permite usar a personalização para manter os clientes leais à sua marca.
Mapear as jornadas comuns do cliente
Os clientes raramente tomam um caminho linear ao se envolver com sua empresa.
Então, quanto mais você entender as jornadas de seus clientes – os canais que eles usam e seus caminhos – mais impactante seu atendimento omnichannel pode ser.
Para isso, o uso de tecnologia que permita capturar, analisar dados e fornecer insights é essencial.
Aliás, o uso de recursos inovadores é um dos motivos que fazem o atendimento a Home Agent ser líder do mercado.
Encontrar um equilíbrio entre os seres humanos e a tecnologia
Uma operação de atendimento omnichannel são alimentados por algumas das melhores tecnologias de suporte ao cliente.
No entanto, a qualidade do suporte ainda se resume à interação humana. Assim, seu atendimento omnichannel deve incluir elementos humanos vitais: agentes especializados, treinados para atender muito bem os clientes do seu negócio.
Vantagens de adotar uma plataforma para operação de atendimento omnichannel
Como construir uma abordagem omnichannel? O melhor caminho é terceirizar seu contact center com um parceiro como a Home Agent. Assim sua empresa passa a contar com recursos como:
1) Software baseado em nuvem com uma interface unificada
Uma estratégia omnichannel funciona quando os funcionários podem se mover facilmente entre os canais, mantendo o histórico e o contexto do cliente.
Para que isso aconteça, o software do seu contact center precisa de uma interface intuitiva e fácil de usar que forneça dados em tempo real para cada agente.
2) Integração perfeita entre canais
As expectativas dos clientes mudam rapidamente. Desse modo, uma operação de atendimento omnichannel precisa ser escalável e ágil o suficiente para se integrar a qualquer novo canal que chegue ao mercado.
Tudo sem tempo de inatividade ou alteração de fluxos de trabalho.
3) Dados integrados em toda a jornada do cliente
A única maneira de executar uma experiência omnichannel perfeita é coletar dados ao longo de cada ponto de contato do cliente.
À medida que as pessoas mudam das mídias sociais para o bate-papo via WhatsApp e as chamadas telefônicas, seu histórico deve refletir cada interação com o cliente.
4) Gestão de desempenho e relatórios
Uma operação de atendimento omnichannel pode dar aos gerentes insights profundos sobre o desempenho de sua equipe.
E contar com todas as informações centralizadas em um só local, por meio de relatórios e dashboards, simplifica as análises. E garantem maior assertividade nas decisões.
Por isso é essencial escolher um parceiro como a Home Agent, com expertise de mercado e soluções amplamente testadas e aplicadas pelos principais players de contact center em todo o Brasil.
Tenha um atendimento omnichannel eficiente com o apoio da Home Agent
Os clientes de hoje esperam que as empresas sejam responsivas e rápidas em seus canais preferidos.
Uma operação de atendimento omnichannel ajuda os agentes a oferecerem um atendimento de qualidade, com agilidade e personalização. Independentemente de como as pessoas os contatam.
Para esse nível de excelência, conte com a Home Agent. Unimos os melhores profissionais do mercado a soluções inovadoras e completas para seu contact center ter disponibilidade 24X7, sempre em alto nível.
Então, se você quer garantir atendimento omnichannel de alta qualidade para seus clientes, fale com a Home Agent hoje mesmo.
