Nessa era de hiperconexão, é fundamental para as marcas entenderem não só o perfil de seu público, mediante uma análise mais ampla, mas melhorarem a experiência do usuário durante a jornada de compra e, dessa forma, potencializarem as vendas.
A mudança de comportamento do consumidor, em certa medida, foi acompanhada pela expansão da rede através dos dispositivos móveis. No Brasil, de acordo com pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) em 2016, 92% dos brasileiros acessa a internet através de um dispositivo móvel. A experiência atrelada aos smartphones e tablets mudou o comportamento dos usuários.
O surgimento dos consumidores 3.0 diz respeito a essa mudança de acesso à rede. Esse novo cliente não abre mão da comodidade das transações realizadas via web, ao mesmo tempo em que estabelece um alto nível de exigência e qualidade tanto no serviço como no atendimento.
Conheça algumas características dos consumidores 3.0
Para entender melhor sobre o perfil e o comportamento do consumidor 3.0, pontuaremos abaixo algumas características. Veja a seguir:
Hiperconectado e exigente
De acordo com pesquisa da Agência Nacional de Telefonia (Anatel), realizada em 2015, existem no Brasil mais de 280 milhões de celulares. Se considerarmos a análise da Deloitte, que constatou que os brasileiros olham o smartphone, em média, 78 vezes ao dia, é possível ter uma ideia do grau de conexão dos usuários.
Esse acesso hiperconectado e multicanal aumenta também o grau de exigência dos clientes por um serviço ágil e por uma experiência satisfatória, especialmente em relação ao atendimento.
Bem informado
É importante mencionar que o maior tempo de permanência na rede também permitiu que consumidores 3.0 tivessem mais acesso à informação e realizassem pesquisas sobre a origem da empresa, experiências anteriores de outros clientes, cotação de preços do mesmo produto no mercado, entre outros aspectos que interferem na sua decisão de compra.
Engajamento por marcas
Alinhados aos feedbacks online, os usuários atuam na promoção dos produtos e marcas que são consumidas. As interações em perfis nas redes sociais aumentam o engajamento e a repercussão das empresas e marcas, seja de forma positiva ou negativa.
Relevância de opiniões
Outro comportamento marcante dos consumidores 3.0 é o fato de confiarem na opinião de outros usuários para a tomada de decisão. Além disso, os chamados influenciadores assumem notoriedade pulverizando análises sobre produtos e serviços que determinam trends nas redes sociais. Neste sentido, as empresas devem esta atentas aos feedbacks dos internautas e promover melhorias constantes junto ao seu público consumidor. Uma das formas é implementarem inovações em seus call centers.
Como atender os consumidores 3.0
Inovação é uma das chaves e a principal demanda no setor de atendimento. Essa mudança de paradigma envolve empregar agentes qualificados que possam entender as demandas dos consumidores 3.0, bem como se adaptar aos modelos de canais interligados.
Além disso, a baixa escolaridade, predominante nas equipes de atendimento dos call centers tradicionais, apresenta entraves quando falamos no mindset tecnológico que a transformação digital passa a exigir das empresas.
Vale ressaltar que recursos de inteligência artificial criaram uma sinergia com agentes de atendimento capazes de interpretar dados filtrados por robôs, entre outras interações que demandam cada vez mais especialização por parte das equipes.
A Home Agent desenvolve operações de atendimento voltadas à melhoria da experiência do usuário, que passa a ser atendido por agentes especializados no produto ou serviço que está adquirindo.
Saiba mais detalhes sobre as operações de atendimento da Home Agent, fique atento às inovações em costumer service, fale conosco.
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