No cenário de transformação digital, empresas fornecedoras de serviços ou produtos precisam prestar um bom atendimento aos clientes em diferentes canais digitais. Esse é um ponto cada vez mais determinante, especialmente pelo fato de muitos consumidores difundirem, em redes sociais ou grupos de Whatsapp, as experiências que tiveram, tanto positivas como negativas, em relação às marcas .
Confira nesse post qual o papel das redes sociais nesse processo e como utilizá-las para garantir um bom atendimento ao cliente.
A importância do atendimento ao cliente nas redes sociais
Para prestar um bom atendimento ao cliente, via redes sociais, é preciso que sua empresa faça parte desse universo.
Para muitos gestores isso pode soar como algo desnecessário, uma vez que preferem focar no negócio em si e evitar custos relacionados à presença digital. Vale lembrar, no entanto, que boa parte da concorrência está nesse meio e que ele é também muito utilizado pelos próprios clientes.
Outro ponto importante a ressaltar são as possibilidades que as redes sociais podem oferecer para uma empresa. Entre elas, podemos citar algumas como:
- Maior proximidade com os clientes e maiores possibilidades de interação;
- Agilidade e prontidão para divulgar produtos e serviços;
- Possibilidade de acompanhar o desempenho da concorrência nesse meio.
Importante destacar uma das principais características das redes sociais como um canal de atendimento: os próprios comentários em uma postagem podem conter uma reclamação. Logo, a agilidade na interação já conta pontos para uma boa experiência do cliente. Rede sociais, quando bem utilizadas para a resolução de problemas, servem como vitrine para que outros clientes vejam que podem contar com auxílio sempre que for preciso.
Além de melhorar a reputação digital, outros benefícios da rede social no atendimento ao consumidor incluem mais transparência, agilidade na comunicação e a criação de um relacionamento mais estreito.
Como mencionado anteriormente, estar nas redes sociais pelo simples fato de estar não é suficiente. Um estudo realizado em 2017 pelo Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing), mostrou que 92% das empresas participantes oferecem algum tipo de suporte via redes sociais, e se sua empresa não faz parte dessa porcentagem, ou não presta um serviço similar, é preciso se preocupar.
Como oferecer um atendimento efetivo e sem falhas
Quando pensamos em atendimento ao cliente através das redes sociais, um dos pontos que devem ser considerados é a frequência com que os clientes se encontram online e a agilidade que se espera do atendimento.
O desafio, nesse caso, pode ser a falta de pessoal qualificado para prestar atendimento aos clientes em períodos fora do horário comercial. Nesse sentido, uma solução interessante é o modelo de trabalho da Home Agent.
A operação de atendimento criada pela Home Agent conta com profissionais qualificados e mais motivados, uma vez que podem trabalhar em esquema home office, sem o stress do trânsito e com mais qualidade de vida. Sua empresa pode prestar um atendimento 24 horas, com melhor experiência, engajamento e qualificação dos agentes, benefícios que não se encontram em um call center tradicional.
Além dos resultados positivos que envolvem presença e relevância nas redes sociais, implemente um contact center muito mais ágil e melhore o atendimento aos clientes da sua empresa. Converse com nossos especialistas a respeito, não deixe também de conhecer todos os nossos serviços.
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