Garantir um bom atendimento ao cliente, no qual ele consiga ter a sua solicitação atendida e uma boa impressão da empresa, está cada dia mais difícil. Não é raro ver os consumidores reclamando da assistência recebida e as empresas desperdiçando dinheiro com estratégias erradas. Porém, na contramão dessa realidade, surge o home office como saída.
Aos poucos, o trabalho remoto vem se popularizando no Brasil. Permitir que os atendentes das aérea de call center ou contact center realizem suas tarefas de casa tem se mostrado uma estratégia bastante eficaz. Entre outras vantagens, ela permite que a empresa:
- Tenha acesso a profissionais qualificados que não estão disponíveis para o mercado tradicional;
- Aumente a produtividade;
- Reduza custos em termos de infraestrutura e transporte para o funcionário.
Além disso, o investimento call centers em home office tem possibilitado a superação de alguns desafios. São eles:
Agentes qualificados no setor de call center ou contact center
A qualificação dos agentes deve ser um pré-requisito nas operações de atendimento no modelo home office. Além das vantagens que incluem colaboradores mais motivados por trabalharem em casa (maior qualidade de vida), é preciso formar um time de profissionais que estão cursando ou já possuem ensino superior completo.
Uma das consequências de se ter profissionais mais qualificados no setor de atendimento ao cliente é potencializar a experiência do cliente (CX), na qual ele pode contar com especialistas que apresentarão as melhores soluções para suas demandas. Esse aspecto é fundamental para o aumento na conversão de leads qualificados.
Esse resultados podem ser alcançados com o auxílio de uma seleção rigorosa de especialistas e um processo de extrema importância que são os treinamentos e capacitações — adequados e eficientes — disponibilizados para que os agentes estejam alinhados e possam colocar sua expertise para otimizar as estratégias das empresas.
Maior engajamento e motivação entre os colaboradores
Em geral, funcionários que trabalham de casa estão mais satisfeitos com a sua rotina, visto que estão livres do estresse e perda de horas no trânsito, por exemplo — ou, mesmo, de ficarem expostos às condições climáticas que, muitas vezes, são bastantes desagradáveis.
Sendo assim, o início da jornada de trabalho já é mais tranquilo e o colaborador já começa mais descansado, motivado e disposto a enfrentar o dia e dar atenção a quem é essencial para o crescimento da empresa — o cliente!
Vale salientar, ainda, que o ambiente de trabalho caseiro é mais silencioso e agradável que o ambiente de trabalho nas corporações — em especial, nos setor de call center ou em empresas de telemarketing.
A adoção de novas tecnologias nos processos de inovação de call centers
A falta de investimentos para integração dos funcionários com as novas tecnologias é um dos fatores que pode impactar, e muito, na boa experiência do consumidor com a marca. É inútil o negócio contar com diversos canais de comunicação no atendimento ao cliente se os profissionais envolvidos no processo não receberem toda a orientação necessária para realizarem um exímio trabalho.
Quando o consumidor precisa repetir as mesmas informações em todos os canais de atendimento no setor de contact center, por exemplo, o seu nível de satisfação com a empresa cai. Situações como essa, porém, podem ser evitadas com o bom uso das inovações tecnológicas e bom treinamento.
A tecnologia, se bem implementada, é capaz de promover a integração dos canais de comunicação e o alinhamento entre as equipes, fazendo com que todos os colaboradores tenham acesso aos dados e informação dos clientes.
Além disso, os recursos de Inteligência Artificial (IA), como os “assistentes virtuais”, que conseguem reconhecer padrões de conversação e interagir com os consumidores — da mesma forma que faria um funcionário mais experiente e hábil — surgiram, não para substituir o atendimento humano, mas, sim, para elevar o nível dos serviços disponibilizados por uma organização.
Com o auxílio da IA, é possível direcionar maior atenção humana para as situações mais complexas e contar com um setor de contact center especializado em determinados segmentos — que exijam mais empenho da equipe.
Isso é possível por conta do avanço das tecnologias. Foi-se o tempo que a única opção de atendimento ao cliente era o canal telefônico, apesar de ainda ser muito utilizado por grandes marcas. Hoje em dia, o consumidor está nas redes sociais, utiliza chats e aplicativos e por esses canais ele também espera conseguir atendimento.
Diante desse novo cenário, é imprescindível às empresas acompanhar e prestar serviços onde quer que o usuário esteja — bem como nos horários que ele desejar, o que nem sempre se trata de horários comerciais. E é aí que o home office pode ajudar.
Por uma questão de limitação ao horário comercial, muitas empresas deixam de realizar o atendimento ao cliente à noite. Isso, no entanto, pode prejudicar a concretização de novas vendas.
Estender o atendimento ao consumidor até tarde ou, mesmo, ao decorrer da madrugada sem um impacto significativo no custo pode gerar um excelente resultado, visto que o sistema home office elimina a necessidade de manter toda uma estrutura funcionando.
Em resumo, a otimização do atendimento em call center deve considerar que um aspecto leva ao outro: sistema home office ⇒ profissionais mais qualificados, motivados e preparados para o atendimento ⇒ melhor atendimento ⇒ melhor experiência do cliente ⇒ maior taxa de fidelização e conversão de vendas ⇒ crescimento empresarial.
Implementação do home office no atendimento ao cliente
Como já dito, o home office tem sido visto como uma maneira de superar os desafios do atendimento ao cliente, entretanto, implementá-lo também pode ser um desafio para a empresa. Uma maneira simples e rápida de resolver isso, entretanto, é optando pela terceirização da área — ou seja, deixando a operação para uma equipe já especializada e experiente neste tipo de operação.
A Lei da terceirização regulamenta esse tipo de serviço, permitindo que as empresas o contratem e possam contar com ele sem ter problemas futuros. A empresa terceirizada, especialista em atendimento home office, já possui infraestrutura e processos para garantir que seja montada a estrutura operacional sem que a contratante se preocupe com isso.
Outra vantagem de apostar na terceirização do call center ou contact center é que os profissionais serão capacitados de acordo com as necessidades de cada organização. Eles serão preparados para atender bem e conscientizados de como o trabalho deles é importante para os resultados, garantindo que o executem da melhor forma possível e que haja a retenção de talentos.
No entanto, é preciso lembrar que a empresa também possui responsabilidades com os funcionários remotos — ainda que estes trabalhem fora do escritório. E, para mantê-los motivados e engajados, dispostos a realizarem um bom atendimento, é essencial não deixar de lado esse compromisso
Superar os desafios do atendimento ao cliente pode se tornar muito mais simples quando se tem a parceria de uma empresa que oferece mão de obra terceirizada e possui experiência com o modelo home office.
Para saber um pouco mais sobre como o trabalho remoto pode ajudar o seu negócio, acesse o site da Home Agent e conheça os serviços oferecidos pela empresa que é especialista na modalidade.
