O atendimento ao cliente hoje em dia é uma benção e uma maldição. Por um lado, está mais fácil do que nunca proporcionar um atendimento omnichannel aos clientes a qualquer momento. Por outro lado, eles realmente esperam que sua empresa se comunique através de vários canais diferentes – e na hora que quiserem.
O momento atual exige um atendimento omnichannel
As pessoas estão vivendo em um contexto em tempo real. Elas esperam respostas imediatas e respondem através de suas interações e aplicações pessoais.
Quando lidam com marcas, não esperam nada diferente disso. Esse é o grande desafio das empresas hoje em dia.
É preciso que as empresas ofereçam um atendimento omnichannel ao cliente, permitindo que ele se conecte a elas quase que instantaneamente.
Isso pode acontecer através de redes sociais, chats online ao vivo e até mensagens de texto, além do suporte tradicional do telefone e do e-mail.
Quando uma empresa se mostra despreparada, deixando mensagens sem resposta nas redes sociais ou atendendo seus clientes apenas em horário comercial, corre o sério risco de perde-lo para a concorrência. E isso pode afetar gravemente sua posição no mercado, assim como seu faturamento.
Como funciona o atendimento omnichannel (ou SAC 2.0)
O serviço ao cliente deve ser uma prioridade máxima para qualquer empresa. São os clientes mantém a sua empresa em funcionamento.
Então fazê-los felizes é a melhor maneira de garantir que eles continuem a fazer negócios com você.
No mundo atual de mídias sociais e conectividade 24/7, está muito mais fácil manter as linhas de comunicação abertas entre sua empresa e seus clientes através de:
- Redes sociais,
- Central telefônica (receptivo/ativo),
- E-mail,
- Aplicativos de trocas de mensagens,
- Chats online no site e redes sociais.
Quando os clientes têm problemas que não podem ser resolvidos sem o suporte de sua empresa, é preciso garantir um acesso fácil.
O cliente precisa poder entrar em contato através de qualquer canal. Assim como sua equipe precisa estar preparada para lidar com a insatisfação desse cliente.
Como garantir que sua empresa ofereça um atendimento omnichannel eficaz
A tecnologia tem possibilitado às empresas a capacidade de se conectar com os clientes de uma forma mais eficiente.
Mas enquanto as modernas ferramentas de comunicação ajudam a garantir um atendimento omnichannel, a expectativa de respostas instantâneas, 24 horas por dia, também pode apresentar algumas dificuldades.
É por isso que muitas organizações têm apostado em uma solução terceirizada para cuidar de suas operações de contact center.
A Home Agent é um bom exemplo de parceira neste setor: pioneira no Brasil em soluções terceirizadas de contact center home office, ela permite às empresas um atendimento omnichannel eficaz, 24/7.
Dessa forma é possível garantir uma série de benefícios para as suas operações, como:
- Maior eficiência econômica e escalabilidade: manter uma equipe de agentes de contact center terceirizada em home office ajuda a reduzir custos com recrutamento e contratação, encargos trabalhistas, treinamento, infraestrutura, mobiliário e manutenção do espaço. É possível também garantir o crescimento da operação no mesmo ritmo da evolução de sua empresa, mas sem o impacto de grandes custos;
- Atendimento 24/7: os agentes da Home Agent atuam exclusivamente em home office. Isso garante a linearidade do atendimento ao cliente, já que podem organizar sua jornada de trabalho em turnos. Além disso, o trabalho remoto permite que eles estejam disponíveis e prontos para iniciar sua jornada no horário certo, sem o risco de atrasos com trânsitos, incidentes climáticos ou relacionados ao transporte público;
- Produtividade garantida: a adoção de uma solução terceirizada para contact center em home office reduz os índices de turn over de sua empresa a menos de 2%. Isso acontece porque colaboradores que atuam em home office ganham mais qualidade de vida e foco nas tarefas do dia a dia, mantendo-se mais motivados e produtivos ao longo de sua jornada;
- Profissionais altamente qualificados: a Home Agent conta com colaboradores com alto grau de expertise e experiência de mercado – o que se traduz em um atendimento omnichannel mais técnico e eficiente para os clientes de sua empresa. Isso é obtido por conta do modelo de contratação especial, que atrai profissionais que não se interessam pelo ambiente e processos tradicionais de um contact center convencional. Mas encontram no home office a garantia de equilíbrio entre carreira e vida profissional.
Independentemente dos canais que sua empresa escolhe usar para se relacionar com o cliente, a prioridade deve ser sempre fornecer uma experiência útil e positiva, que melhorará o relacionamento entre marca e consumidor.
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