A retenção de talentos é uma grande preocupação no cenário corporativo – e as empresas de call center estão cada vez mais focadas nisso. Existe uma grande diversidade de benefícios na retenção:
- Redução dos custos de rotatividade;
- Ampliação da produtividade no atendimento ao cliente;
- Clientes cada vez mais satisfeitos;
- Melhorias na moral do funcionário;
- Crescimento dos lucros.
Esse cuidado deve-se ao fato de que estas pessoas trabalham em posições determinantes para o aumento da receita média da empresa. Isso contribui para garantir a penetração da empresa no mercado, gera oportunidades para a venda de serviços adicionais e reduz o churn dos clientes. Entenda mais sobre esse cenário e quais as possíveis soluções para esta questão a seguir – boa leitura!
A importância da cultura de um bom ambiente de trabalho em call centers
Seja qual for o local de atuação dentro da empresa, é importante garantir para seus funcionários uma cultura da qual o líder também gostaria de fazer parte. Essa questão, especialmente dentro de um call center, é um elemento importante da visão global da sua empresa e da estratégia de operação. Cada decisão que vem do topo de uma organização chega até os agentes através das posições de liderança. Portanto, a contratação e retenção dos principais agentes que a empresa investiu em treinamento deve ser uma parte de destaque da estratégia de todo call center.
Identificar e fortalecer os aspectos motivadores para combater o turn over
Uma boa estratégia é colher informações dentro da própria equipe. Descubra como os agentes se sentem sobre o trabalho, quais aspectos eles gostam ou não. Essa pesquisa certamente identificará alguns que encaram isso como apenas um trabalho que vai dar pouco prazer. Infelizmente, esse é um grupo sobre o qual a empresa não tem muito controle – e que pode ser difícil de ser mantido a longo prazo. Porém, existirão aqueles que gostam de muitos aspectos do trabalho.
Esse deve ser o foco da empresa. É fundamental descobrir quais aspectos são satisfatórios para essa parcela de funcionários – e trabalhar para aprimorá-los. O elemento social e a sensação de ajudar outras pessoas são bons exemplos de questões que tornam o trabalho gratificante para estas pessoas.
Além disso, invista esforços para descobrir quais são os aspectos que desmotivam a equipe – e comece já a trabalhar para reduzi-los. Um fator desmotivador bastante comum para equipes de call center é a falta de apoio técnico.
Por isso, certifique-se de que os agentes possuem plataformas funcionais à disposição, que forneça a eles as condições de atuarem efetivamente na solução dos problemas dos clientes. Garanta que as equipes do centro de atendimento e do suporte técnico atuem em sintonia. E ajuste a plataforma para que os agentes tenham uma margem de autonomia para atuarem – o que vai facilitar muito o andamento dos atendimentos.
Home office como solução para a retenção de talentos
As empresas de call center representam um dos segmentos com um dos maiores índices de turn over. Acredita-se que um dos motivos para esse problema venha do grande volume de vagas que são disponibilizadas. E pelo fato de que muitos funcionários encaram a experiência apenas como um emprego temporário.
É por isso que muitas empresas têm revisto suas metodologias de trabalho e apostado no home office como uma possível solução. Os resultados já são visíveis: estudos têm mostrado uma redução na rotatividade de funcionários na casa de 35 a 50%, se comparado aqueles que atuam no escritório. Trabalhar em casa ajuda a reduzir o estresse e melhorar a produtividade.
Os agentes de call center que atuam em casa ganham mais qualidade de vida: deixam de perder tempo em longos deslocamentos, contando assim com horários flexíveis e mais possibilidades de organizar sua rotina familiar. Além disso, essa flexibilidade da força de trabalho ajuda a empresa escalar sua força de trabalho com redução de custos, já que esse formato dispensa investimentos em infraestrutura – como mais espaço, mais equipamentos, entre outros.
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